A mesterséges intelligencia (artificial intelligence, AI) egyre inkább beépül a mindennapi életünkbe, legyen szó online vásárlásról, banki ügyintézésről vagy ügyfélszolgálatról. Az egyik leggyakoribb formája ennek a chatbotok használata, amelyek segítenek eligazodni az online világban. De vajon mennyire befolyásolják a döntéseinket? Mennyire fogadjuk el ezt a folyamatot és mennyire bízunk a segítségben, ha azt az AI adja? Ezekre a kérdésekre kereste a választ már a ChatGPT megjelenése előtt is számos kutató (például Pizzi és szerzőtársai, 2021), és ezek a kérdések csak még izgalmasabbak és még jelentősebbek lettek a ChatGPT megjelenésével, és a kutatások új eredményeket is hoztak (például Huang és szerzőtársai 2024).
A chatbotok kinézete
Pizzi és szerzőtársai (2021) két tényezőt vizsgáltak online vásárlások esetén. Az első a kinézet, azaz emberi ikonnal jelent-e meg a chatbot. A második a kezdeményezés, tehát a chatbot szólítja-e meg a vásárlót vagy a vásárló eldöntheti, hogy használja-e.
Az eredmények azt mutatták, hogy a nem emberi kinézetű chatbotok nagyobb pszichológiai ellenállást váltanak ki a felhasználókból. Ez azt jelenti, hogy az emberek kevésbé szeretik, ha egy “hideg” technológia segít nekik, mivel azt szabad döntésük akadályozásaként élhetik meg. Érdekes módon az ellenállás ellenére végül mégis nagyobb elégedettséget eredményezett. Az emberek ugyanis utólag azt érezték, hogy nagyobb erőfeszítést tettek a döntés meghozatalára, ez pedig megerősítette őket abban, hogy jó döntést hoztak. Viszont az, hogy a chatbot kezdeményezi az interakciót vagy a felhasználó maga, önmagában nem befolyásolja az élményt.
A bizalom szerepe
Már a ChatGPT korában végzett hasonló kutatás (Huang és szerzőtársai 2024) tovább vizsgálta, hogyan hat az AI és az ember interakciója az emberekre. Számos ügyfélszolgálati területen vizsgálták, hogy mennyire bíznak az emberek az eredményben, ha AI-t is használtak a kiszolgálásukban.
A kutatás eredményei azt mutatták, hogy az emberek általában jobban megbíznak az emberi ügyintézőkben, mint a chatbotokban. Ennek egyik oka, hogy a chatbotokat kevésbé érzik empatikusnak és rugalmasnak.
Azonban, ha egy chatbot és egy emberi ügyintéző kombináltan dolgozik, az elégedettség közelebb áll az emberi ügyfélszolgálati élményhez. Az egyik sikeres konfiguráció az volt, amikor egy chatbot oldotta meg a probléma nagy részét, majd egy emberi ügyintéző „finomhangolást” végzett. Ez a módszer csökkentette az ügyfelek bizonytalanságát, és növelte a megoldás elfogadottságát.
Egyben azt is vizsgálták, hogyan lehet növelni a bizalmat az ügyfelekben az AI használatakor. Azt találták, hogy nagyban növelte a bizalmat, ha az AI részletesen leírta döntésének okait, valamint azt, hogy hogyan jutott az adott döntésre. Szintén növelte a bizalmat, ha volt emberi beavatkozásra lehetőség. Végül az is pozitív hatással volt az ügyfélbizalomra, ha az AI személyre szabta a válaszát figyelembe véve az ügyfél előző döntéseit, kommunikációját.
Összességében elmondható, hogy óriási várakozás van a mesterséges intelligenciával szemben, és az emberek már-már irreálisan nagy elvárásokat fogalmaznak meg, de közben konkrét üzleti kiszolgálás esetén még mindig inkább bizalmatlanok. Ez azt is jelenti, hogy egy üzleti, szervezeti folyamatban nem csak az AI használata fontos, hanem az is, hogyan tudják azt integrálni a szervezeti működésbe, amely során különös tekintettel kell lenni arra, hogy az AI és ember között interakció lényegesen különbözik a megszokott emberek közötti interakcióktól.
Neszveda Gábor
Hivatkozások:
Huang, D., Markovitch, D. G., & Stough, R. A. (2024). Can chatbot customer service match human service agents on customer satisfaction? An investigation in the role of trust. Journal of Retailing and Consumer Services, 76, 103600.
Pizzi, G., Scarpi, D., & Pantano, E. (2021). Artificial intelligence and the new forms of interaction: Who has the control when interacting with a chatbot?. Journal of Business Research, 129, 878-890.
Borítókép: unsplash.com
The post AI vagyok, segíthetek? appeared first on Economania blog.